fbpx

última entrada

O que é NPS?

O Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, é uma metodologia criada por em 2003 por Fred Heichheld e que foi publicada pela primeira vez na revista da Universidade de Harvard. O objetivo do NPS é medir o grau de lealdade dos clientes para com uma empresa, não importando o tamanho, segmento ou região.

O NPS baseia-se no que é chamada de PERGUNTA DEFINITIVA:

Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de que você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?

Simples assim! Apenas uma pergunta e uma métrica capaz de avaliar a satisfação do cliente e sua lealdade para com a empresa.

Dessa forma, simplificou as pesquisas de satisfação, conseguindo inclusive gerar um parâmetro único de comparação entre os diversos players do setor, uma vez que a fórmula de cálculo do NPS é única:

NPS = % de Clientes Promotores – % de Clientes Detratores

Os Clientes Promotores são aqueles que responderam à pergunta com notas 9 ou 10 – são os clientes que defendem sua empresa e estão plenamente dispostos a RECOMENDAR para os amigos.

Já os Clientes Detratores são aqueles que avaliaram a empresa com nota entre 0 e 6 – ou seja, irão FALAR MAL da sua empresa em qualquer roda de amigos. Sim! Uma nota 6 é ruim para uma empresa que busca encantar os seus clientes e atingir a excelência!

Nesse intervalo, têm-se os Clientes Neutros ou Passivos, que avaliaram a empresa com notas 7 ou 8 e que não vão comprar briga e nem recomendar sua empresa com paixão!

Dessa forma, o NPS da empresa pode variar de MENOS CEM até MAIS CEM. De acordo com o valor, a empresa entra em uma das faixas de classificação:

  • Excelente – NPS entre 75 e 100
  • Muito bom – NPS entre 50 e 74
  • Razoável – NPS entre 0 e 49
  • Ruim – NPS entre -100 e -1

Por ser uma nota única, é possível estabelecer o benchmarking do mercado onde a empresa atua e verificar de maneira clara e direta como está a qualidade em comparação com os seus concorrentes diretos.

Fazendo uma análise dos serviços / produtos disponíveis no Brasil, pode-se perceber o quanto precisa melhorar atendimento e oferta apenas baseado no NPS. O gigantesco e oligopolizado setor bancário, dominado por 5 grandes players tem um NPS médio de apenas VINTE E QUATRO PONTOS! Isso apenas confirma o quanto o setor tem que melhorar.

O setor de saúde devido a sua grande diversidade, complexidade e pelo fato de existirem serviços públicos e privados, deve ser avaliado de formas distintas. Quando se trata de serviços de maior complexidade, onde tecnologia e medicina andam de mãos dadas, percebe-se uma melhor avaliação do NPS. Um exemplo claro é o segmento de Medicina Diagnóstica, que tem um NPS Médio de OITENTA E DOIS PONTOS, em pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Medicina Diagnóstica no ano de 2018. Já a Associação Nacional de Hospitais Privados, em sua pesquisa anual, encontrou um NPS Médio de CINQUENTA E NOVE PONTOS.

Percebe-se então a variação do NPS de acordo com o seu setor e segmento de atuação, o que não invalida a informação, mas torna ela ainda mais importante, visto que é possível que uma empresa se compare com os concorrentes e busquem melhorar a qualidade do seu atendimento e com isso atingir uma melhor pontuação no NPS, ganhando clientes cada vez mais promotores do seu serviço.

cATEGORIAS

VEJA AS ÚLTIMAS ATUALIZAÇÕES